社交媒体从根本上改变了机构和公众之间的契约。如今,人们期待的是对话,而不是单向的谩骂。这一点,再加上互联网的速度,改变了许多公司在预测、管理和最终避免“即时危机”方面的游戏规则。什么是“即时危机”?回想一下Verizon向所有用户收取2美元费用的时候;一小时后,在推特上出现了10万个签名,很快Verizon就陷入了一场巨大的公关危机。
《社交媒体时代的危机管理》(Crisis Management in the Age of Social Media),作者:Louis Capozzi和Susan ruuccihttp://www.businessexpertpress.com/books/crisis-management-age-social-media